Plongée au cœur de la stratégie commerciale avec l'exploration du parcours client
Poursuivant notre exploration du marketing stratégique, nous avons déjà examiné le positionnement marketing et décortiqué la connaissance de votre cible via la méthode du buyer persona. Aujourd’hui, nous allons nous pencher sur le parcours client, un composant crucial qui s’intègre naturellement avec ces notions précédentes pour affiner et optimiser la stratégie de développement de votre PME.
Qu’est-ce que le parcours client ?
Le parcours client illustre la séquence complète des interactions que vos prospect et clients entretiennent avec votre entreprise.
Ce voyage débute par la prise de conscience d’un problème à résoudre et se poursuit jusqu’à l’acquisition de vos produits ou services, pour culminer dans la recommandation de ces derniers à leur réseau professionnel et personnel.
Chaque point de contact – qu’il s’agisse d’une interaction sur votre site web, d’un échange avec votre service client ou d’une publication sur les réseaux sociaux – est une occasion d’enrichir l’expérience client.
Cette vision globale est cruciale pour identifier non seulement les opportunités d’amélioration mais aussi les lacunes dans l’expérience actuelle.
Pourquoi cartographier le parcours client ?
Alignement de la vision des équipes
En analysant de manière approfondie et en collaborant sur la cartographie du parcours client, vous établissez une compréhension commune et cohérente de ce parcours au sein de toutes vos équipes. Cette démarche est cruciale pour assurer, en particulier, un alignement entre les équipes de vente et de marketing, ainsi que dans tous les départements. L’objectif est que chaque membre contribue avec une perspective unifiée, ce qui favorisera in fine une expérience client cohérente, homogène et fluide.
Identification des points de friction
L’analyse détaillée du parcours client permet à votre PME de repérer les points de friction, les moments de déception ou les opportunités manquées d’engagement. En identifiant ces lacunes, votre entreprise peut prendre des mesures proactives pour y remédier et ainsi améliorer la qualité de service ou affiner la stratégie de communication.
Découverte d’opportunités nouvelles
Comprendre le parcours client ouvre aussi la voie à l‘innovation et à l’adaptation de votre offre. Que ce soit par l’introduction de nouveaux canaux de communication ou l’ajout de davantage de personnalisation dans les interactions, une compréhension approfondie des interactions client peut mener à des améliorations significatives et à la création d’expériences mémorables.
Pourquoi cartographier le parcours client ?
Créer un parcours client implique de bien comprendre les différentes phases par lesquelles un client passe, de la prise de conscience initiale de votre produit ou service jusqu’à l’après-vente et la fidélisation. Chaque phase du parcours client offre des opportunités pour interagir avec le client et renforcer la relation.
Voici les phases typiques du parcours client, accompagnées d’explications pour chacune :
Prise de conscience
C’est le point de départ du parcours. Le client potentiel prend conscience d’un besoin ou d’un problème et commence à rechercher des solutions. Votre entreprise doit être visible et dans une démarche d’information des prospects, en offrant par exemple des contenus éducatifs et des témoignages qui mettent en avant la valeur de vos produits ou services.
Considération
À cette étape, le client évalue les différentes options disponibles. Il est essentiel de fournir des informations détaillées, des études de cas, et des comparatifs qui aident le client à comprendre pourquoi votre offre est la meilleure solution pour ses besoins.
Décision
Le client a toutes les informations nécessaires et est prêt à procéder à l’achat. Vous pouvez l’aider dans son choix en offrant, par exemple, une expérience d’achat intuitive ainsi des garanties qui sécurisent sa décision.
Achat
Cette étape couvre l’expérience d’achat en elle-même. Il est impératif de s’assurer que le processus d’achat est simple, rapide et agréable.
Après-vente
L’après-vente est une phase critique pour la satisfaction et la fidélisation du client. Offrir un support après-vente de qualité, solliciter des retours et résoudre rapidement les problèmes éventuels sont des actions clés pour garantir la meilleure expérience possible.
Fidélisation
Si le client est satisfait, il peut devenir un client régulier, voire fidèle. Offrir des avantages, des remises pour les achats répétés et maintenir une communication continue sont des stratégies efficaces pour renforcer cette fidélité.
Recommandation
Les clients très satisfaits deviennent des ambassadeurs naturels de votre marque. Encouragez et valorisez ces recommandations par des programmes de parrainage ou des témoignages client.
Comment concevoir votre parcours client ?
Pour une étude efficace et complète du parcours client, nous vous conseillons de réunir des représentants de tous les départements en interaction avec la clientèle.
Commencez par définir le début et la fin de l’expérience client. Identifiez ensuite les différentes phases que vos clients traversent, en discutant collectivement des points de contact et des actions effectuées par les clients à chaque étape. Prenez également en compte les émotions ressenties par les clients et réfléchissez aux moyens d’encourager des actions positives.
Enfin, identifiez les points de communication possibles et les opportunités d’amélioration pour peaufiner la manière dont votre entreprise se déploie tout au long du parcours client.
Vous souhaitez optimiser l’expérience client de votre PME ? Contactez-nous pour organiser un workshop de réalisation de votre parcours client. Nous sommes impatients de vous aider à créer des expériences mémorables qui stimuleront votre croissance.