Pourquoi aligner votre branding avec chaque étape du parcours client améliore l'expérience client ?
86 % des acheteurs B2B sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. Et le branding joue un rôle clé dans cette expérience, à chaque point de contact (Source : PWC, Future of CX 2023).
Aligner branding et parcours client :
Une expérience client réussie repose sur des points de contact (touchpoints) cohérents et alignés avec votre branding (image de marque). De la première interaction à la fidélisation, le branding joue un rôle clé pour inspirer confiance et fidéliser vos clients.
Aujourd’hui découvrons ensemble comment aligner votre branding avec chaque étape du parcours client, et identifiez des actions concrètes pour renforcer votre marque au quotidien.
Avant cela, faisons un petit récapitulatif des épisodes précédents.
Jusqu’ici, nous avons vu :
- Qu’est-ce que le branding et pourquoi une identité de marque forte est cruciale pour une PME B2B
- Comment poser les bases avec des éléments visuels et verbaux cohérents
- L’importance de LinkedIn pour votre branding et votre notoriété
- Comment l’IA pouvait vous aider pour booster votre branding
Mais tout cela doit s’intégrer dans l’expérience client pour vraiment faire la différence.
L’expérience client, c’est le chemin que vos clients parcourent, de leur première interaction avec votre marque jusqu’à leur fidélisation.
Le branding est là à chaque étape :
- Avant l’achat : Votre site web et vos réseaux sociaux doivent proposer du contenu pertinent qui répond à leurs problèmes, refléter vos valeurs, créer de la crédibilité et attirer leur attention.
- Pendant l’achat : La manière dont vous vous exprimez dans vos emails ou vos présentations doit rassurer et inspirer confiance. La fluidité et la facilité du processus d’achat en dit long sur la façon dont vous êtes organisés et sur votre crédibilité (par exemple pour les abonnements SaaS). Les éléments comme un devis bien présenté, une proposition claire ou un onboarding fluide ne sont pas à négliger. Ils influencent directement la perception de professionnalisme.
- Après l’achat : Même vos factures, votre service clients et vos enquêtes de satisfaction doivent refléter votre identité de marque.
Exemple : une PME du secteur medtech a créé une mini-série d’emails de bienvenue pour les nouveaux clients, avec vidéos tutoriels et contact direct. Résultat : une impression positive et professionnelle, et une satisfaction client mesurable dès le premier mois.
Voici un petit exercice pratique qui vous fera réfléchir sur l’identification des points de contact et sur l’amélioration de l’expérience.
1/ Identifiez un ou plusieurs point(s) de contact dans votre parcours client où votre branding pourrait être renforcé.
2/ Pour chacun, listez les améliorations possibles pour faciliter et fluidifier le parcours du visiteur.
Par exemple, pour les points de contacts suivants :
- Votre site web: le visiteur peut-il facilement trouver toutes les infos sur votre société, vos atouts, vos produits/services? Y-a-t-il une section FAQ qui reprend les questions les plus fréquemment posées? est-il facile de joindre votre service client ou faire une demande d’infos? etc
- Votre département commercial : par quels canaux recevez-vous les demandes ? Toutes les demandes sont-elles traitées et comment ? Combien de temps faut-il pour répondre ?
Vos clients ressentent votre marque à chaque interaction. Votre crédibilité est en jeu, et ce dès le départ.
Episode 5 – Aligner votre branding avec chaque étape du parcours client
🔎 La semaine prochaine, nous parlerons d’un levier majeur pour renforcer cette perception : le branding digital.
À bientôt !